El poder de las personas

El marketing tiene cada vez más importancia en el sector hotelero, sobre todo desde el momento en el que cualquier cliente puede decir lo que quiera sobre nuestra marca/empresa con un peso y profundidad en el mercado nunca vistos anteriormente.

Pero, la tendencia actual en la industria hotelera va más allá de utilizar las redes para conocer al cliente final.

Las opiniones online de los clientes y los datos extraídos del Social Media se están convirtiendo en un aspecto clave para la mejora de sus ingresos.

Los clientes hablan sobre sus experiencias, cuentan sus sensaciones, interactúan con la marca y sobre todo advierten a quienes buscan un alojamiento de lo que se encontrarán al llegar al hotel, pero esto no debe darnos miedo, pero si hacernos conscientes del poder de las redes. Al igual que los comentarios positivos activarán nuestro booking, los negativos pueden destruirnos; siempre que no actuemos a tiempo y con una estrategia clara.

En definitiva, la experiencia y las opiniones de los usuarios son un elemento clave en la reputación online de los establecimientos y ahora también, en los beneficios que éstos consigan. Es por esto que propongo los siguientes puntos para la reflexión:

- Los clientes están dispuestos a pagar más por hoteles que tienen buenas recomendaciones.

- Los clientes quieren ver la actividad y realidad del hotel, las fotos de las habitaciones son Ok, pero necesitan más: Animación, vida...

- Las opiniones de un hotel, serán más fiables si estas se repiten en diferentes canales. Además, analizar las opiniones en los diferentes canales nos permitirá saber si lo estamos haciendo bien. Si en alguno de estos canales las opiniones difieren de las del resto, podremos replantearnos en qué se puede mejorar: descripciones, fotos, precios, etc.

- Contar con nuestro propio espacio para las opiniones, dudas y consultas nos ayudará a focalizar comentarios y ganar en control.

- La atención al cliente online es tan importante como la offline o más, ya que la imagen que les demos dejará huella en la red.

Hay muchos más aspectos a tener en cuenta, pero todo comienza por entender que ON u OFF line todo va sobre personas.

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